پیام خوش‌آمدگویی اینستاگرام؛ نمونه متن و ارسال خودکار

هر گفتگوی دایرکت دو لحظه حساس دارد که بیشتر پیج‌ها به آن‌ها فکر نمی‌کنند. لحظه اول وقتی است که یک غریبه برای اولین بار به پیج پیام می‌دهد. او هنوز نمی‌داند شما چقدر جدی هستید، چقدر طول می‌کشد تا جواب بدهید و اصلاً از کجا باید شروع کند. اگر در همان دقیقه‌های اول چیزی نشنود، احتمال زیادی دارد صفحه را ببندد و سراغ پیج بعدی برود. لحظه دوم وقتی است که شما جواب داده‌اید، قیمت را فرستاده‌اید، و طرف مقابل پیام را دیده و ساکت مانده است. بیشتر این سکوت‌ها «نه» نیستند؛ «بعداً» هستند، و «بعداً» اگر کسی یادآوری نکند معمولاً هیچ‌وقت نمی‌رسد.

این راهنما درباره همین دو لحظه است: پیام خوش‌آمدگویی برای کسی که تازه آمده، و پیگیری خودکار برای کسی که جواب را دیده و رفته. کنار این دو، دو تنظیم دیگر را هم توضیح می‌دهیم که تعیین می‌کنند اصلاً چه کسی و چند بار از پیج شما پیام بگیرد: «یک بار برای هر نفر» و انتخاب مخاطب بر اساس فالو. همه چیز را هم با قانون‌های واقعی اینستاگرام می‌سنجیم، چون بخش بزرگی از توصیه‌هایی که درباره پیام خوش‌آمدگویی دیده می‌شود، با آنچه اینستاگرام واقعاً اجازه می‌دهد جور درنمی‌آید.

سه قانون اینستاگرام که همه چیز را شکل می‌دهند

قبل از اینکه درباره متن پیام یا زمان پیگیری حرف بزنیم، باید بدانیم اینستاگرام چه چیزی را اجازه نمی‌دهد. این سه قانون مال اینستاگرام است، نه ادمینو یا هر ابزار دیگری، و هر ابزاری که از مسیر رسمی به پیج شما وصل شده باشد با همین‌ها کار می‌کند.

قانون اول: با فالو کردن نمی‌شود به کسی پیام داد

رایج‌ترین درخواستی که درباره خوش‌آمدگویی شنیده می‌شود این است: «هر کس پیج را فالو کرد، یک پیام خوش‌آمد برایش برود.» از مسیر عمومی اینستاگرام این کار شدنی نیست، به دو دلیل. اول اینکه اینستاگرام فالو شدن را به برنامه‌هایی که به پیج وصل‌اند اطلاع نمی‌دهد؛ در فهرست رویدادهایی که اینستاگرام برای برنامه‌ها می‌فرستد، پیام، کامنت، منشن و چند مورد دیگر هست، اما فالو نیست. دوم اینکه حتی اگر کسی فهرست فالوورها را از جای دیگری به دست بیاورد، پیج اجازه ندارد اولین پیام را بفرستد. اینستاگرام صریحاً می‌گوید یک پیج حرفه‌ای فقط بعد از اینکه کاربر خودش پیامی فرستاده باشد می‌تواند به او پیام بدهد.

اینستاگرام اخیراً امکان پیام بعد از فالو را فقط برای تعداد محدودی از شرکای خودش آزمایش کرده و این امکان در دسترس عموم ابزارها نیست. پس اگر ابزاری به شما قول «پیام خوش‌آمد به هر فالوور جدید» می‌دهد، یا یکی از آن شرکای محدود است، یا از مسیرهای غیررسمی استفاده می‌کند که پیج را در معرض محدودیت و بلاک قرار می‌دهد، یا چیزی را که واقعاً انجام می‌دهد درست توضیح نداده است. پیام خوش‌آمد در ابزارهای رسمی، از جمله ادمینو، لحظه‌ای فرستاده می‌شود که خود شخص اولین دایرکت را بدهد. این نزدیک‌ترین چیزی است که اینستاگرام اجازه می‌دهد، و همان‌طور که پایین‌تر می‌بینیم، در عمل لحظه بهتری هم هست.

قانون دوم: پنجره 24 ساعته

پیام خودکار فقط تا 24 ساعت بعد از آخرین پیام مشتری مجاز است. هر بار که مشتری چیزی بنویسد، این پنجره از نو باز می‌شود. اگر 24 ساعت بگذرد و او چیزی ننوشته باشد، پیج دیگر نمی‌تواند پیام خودکار بفرستد تا وقتی که خود او دوباره بنویسد. همین قانون است که سقف پیگیری خودکار را تعیین می‌کند: پیگیری باید داخل همین پنجره برسد، و به همین دلیل در ادمینو بیشترین فاصله پیگیری 23 ساعت است؛ یک ساعت حاشیه تا پیام هیچ‌وقت لب مرز نرسد.

قانون سوم: به هر کامنت فقط یک پاسخ خصوصی

وقتی کسی زیر پست کامنت می‌گذارد، پیج می‌تواند یک پاسخ خصوصی در دایرکت برایش بفرستد، و فقط یکی. بعد از آن، تا وقتی خود شخص در دایرکت چیزی ننویسد، هیچ پیام دیگری مجاز نیست. نتیجه عملی‌اش این است که پیگیری خودکار بعد از جواب به کامنت ممکن نیست. اگر مشتری از کامنت به دایرکت آمد و چیزی نوشت، از آن لحظه گفتگوی دایرکت است و قانون‌های دایرکت شما، از جمله پیگیری، با او ادامه می‌دهند.

خلاصه سه قانون: پیج اول پیام نمی‌دهد، پیام خودکار فقط تا 24 ساعت بعد از آخرین پیام مشتری مجاز است، و کامنت فقط یک پاسخ خصوصی می‌گیرد.

پیام خوش‌آمدگویی دایرکت دقیقاً چیست؟

پیام خوش‌آمدگویی پیامی است که وقتی کسی برای اولین بار به پیج شما دایرکت می‌دهد، خودکار برایش فرستاده می‌شود. کارش این است که در همان ثانیه‌های اول سه چیز را به تازه‌وارد بگوید: پیامش رسیده، اینجا چه کاری از دستش برمی‌آید، و قدم بعدی چیست. خوش‌آمد جای جواب دادن به سؤال مشخص را نمی‌گیرد؛ کارش این است که فاصله بین «سلام» و اولین جواب واقعی را پر کند.

در ادمینو این پیام در بخش «پیام خوش‌آمد» تنظیم می‌شود و می‌تواند یک یا چند پیام باشد: متن، عکس، ویس یا هر پیام دیگری از کتابخانه پیام‌های آماده، که به همان ترتیبی که چیده‌اید فرستاده می‌شوند. یک کلید روشن و خاموش هم دارد، پس می‌توانید متن را آماده کنید و هر وقت خواستید فعالش کنید.

چه کسی خوش‌آمد می‌گیرد و چه کسی نه

مهم‌ترین ویژگی یک پیام خوش‌آمدگویی خوب این است که فقط به تازه‌واردها برسد. مشتری‌ای که شش ماه است از شما خرید می‌کند و امروز پیام داده «سفارشم کی می‌رسه؟»، اگر جوابش «به پیج ما خوش آمدید!» باشد، احساس می‌کند با یک ربات بی‌حواس طرف است. برای همین ادمینو فقط به کسی خوش‌آمد می‌گوید که پیش از این با پیج گفتگو نداشته است. سابقه هر نفر از پیام‌هایی که قبلاً به پیج رسیده بررسی می‌شود، و پیش از خوش‌آمد گفتن به کسی که تازه به نظر می‌رسد، تاریخچه گفتگوی او با پیج از خود اینستاگرام هم پرسیده می‌شود. اگر جواب قطعی نباشد، ادمینو خوش‌آمد نمی‌گوید. دلیلش ساده است: خوش‌آمدی که به کسی نرسد را کسی متوجه نمی‌شود، اما خوش‌آمدی که به مشتری قدیمی برسد را همه متوجه می‌شوند.

خوش‌آمد برای هر نفر فقط یک بار فرستاده می‌شود. اگر کسی امروز اولین پیامش را بدهد و فردا دوباره بنویسد، فردا خوش‌آمد نمی‌گیرد. اگر هم پیام خوش‌آمد را خاموش و دوباره روشن کنید، کسانی که قبلاً با شما گفتگو داشته‌اند باز هم تازه‌وارد حساب نمی‌شوند.

اگر اولین پیام یک سؤال مشخص باشد؟

خیلی‌ها اولین پیامشان سلام نیست؛ مستقیم می‌پرسند «قیمت؟» یا کد محصول را می‌فرستند. در این حالت جواب همان سؤال مهم‌تر از خوش‌آمد است. در ادمینو قانون‌های کلمه کلیدی همیشه زودتر بررسی می‌شوند و خوش‌آمد آخرین گزینه است. اگر اولین پیام کسی با یکی از کلمات کلیدی شما بخواند، جواب همان کلمه فرستاده می‌شود و خوش‌آمد برای بقیه است؛ یعنی برای کسانی که با سلام، با یک سؤال کلی یا با چیزی که هیچ قانونی برایش ندارید شروع می‌کنند.

قانونی که با «سلام» فعال می‌شود هم مثل خوش‌آمد رفتار می‌کند

بعضی پیج‌ها قبل از اینکه بخش خوش‌آمد وجود داشته باشد، برای خوش‌آمدگویی یک قانون معمولی با کلمه «سلام» ساخته بودند. مشکل این قانون‌ها این بود که مردم وسط گفتگو هم سلام می‌کنند، و قانون هر بار دوباره همان معرفی بلند را می‌فرستاد؛ گاهی چند بار در چند دقیقه، گاهی درست بعد از اینکه خود ادمین با مشتری احوال‌پرسی کرده بود. برای همین در ادمینو قانونی که همه کلمات کلیدی‌اش احوال‌پرسی باشد (مثل «سلام» یا «سلام علیکم») در دایرکت مثل پیام خوش‌آمد رفتار می‌کند: فقط برای اولین پیامی که هر نفر به پیج می‌دهد فرستاده می‌شود و وسط گفتگوها تکرار نمی‌شود. پنل هم موقع ساختن چنین قانونی همین را صریح می‌گوید. اگر از اول شروع می‌کنید، بهتر است مستقیم از بخش «پیام خوش‌آمد» استفاده کنید.

خوش‌آمد، سؤال‌های آماده و منوی دائمی: سه چیز متفاوت

در اینستاگرام چند چیز هست که همه به نوعی «اولین تجربه» مخاطب در دایرکت را شکل می‌دهند و اغلب با هم قاطی می‌شوند. سؤال‌های آماده (که به آن‌ها آیس‌بریکر هم می‌گویند) قبل از اینکه مخاطب چیزی بنویسد، در صفحه شروع گفتگو نمایش داده می‌شوند و او با لمس یکی، سؤالش را می‌فرستد. منوی دائمی همیشه کنار کادر نوشتن پیام در دسترس است. پیام خوش‌آمد بعد از اولین پیام واقعی مخاطب فرستاده می‌شود. فرم خودکار هم پیام خوش‌آمد مخصوص خودش را دارد که فقط وقتی فرم شروع می‌شود، همراه اولین سؤال فرم می‌رسد. این‌ها رقیب هم نیستند؛ بهترین نتیجه وقتی است که با هم کار کنند. مثلاً سؤال‌های آماده سه سؤال رایج را جلوی چشم بگذارند و پیام خوش‌آمد برای کسی که خودش تایپ کرده، همان سه مسیر را با کلمه کلیدی پیشنهاد بدهد.

یک پیام خوش‌آمدگویی خوب چه چیزهایی دارد؟

پیام خوش‌آمد کوتاه‌ترین متنی است که بیشترین آدم‌ها از پیج شما می‌خوانند، پس ارزش دارد برایش وقت بگذارید. یک پیام خوب معمولاً این پنج بخش را دارد، و لازم نیست همه را در یک جمله بلند بچپانید.

1. سلام و معرفی در یک خط: اسم پیج یا فروشگاه، و اینکه پیام رسیده است.
2. اینجا چه کاری از دستش برمی‌آید: سفارش، مشاوره، رزرو نوبت، پیگیری سفارش.
3. قدم بعدی، به شکلی که سیستم بفهمد: «برای قیمت، کد محصول را بفرستید» یا «برای رزرو بنویسید نوبت». این کلمه‌ها باید همان کلمات کلیدی قانون‌های شما باشند تا جواب بعدی هم خودکار برسد.
4. انتظار واقعی درباره پاسخ انسانی: «همکاران ما از ساعت 10 تا 20 پاسخ می‌دهند.» قولی ندهید که نمی‌توانید نگه دارید.
5. یک لحن آدمی‌زادی. خوش‌آمد اولین صدای برند شماست؛ اگر رسمی و خشک باشد، بقیه گفتگو هم همان‌طور شنیده می‌شود.

طول را هم جدی بگیرید. سقف هر پیام متنی در اینستاگرام هزار کاراکتر است، اما اپ اینستاگرام پیام‌های طولانی را بعد از حدود 250 کاراکتر جمع می‌کند و بقیه را پشت «بیشتر» پنهان می‌کند. پیام خوش‌آمدی که مهم‌ترین جمله‌اش بعد از این نقطه باشد، عملاً آن جمله را نشان نمی‌دهد. اگر حرف زیادی دارید، آن را به دو پیام تقسیم کنید یا بخش دوم را به جواب کلمه کلیدی بسپارید.

چند نمونه متن خوش‌آمد

این نمونه‌ها را عیناً کپی نکنید؛ لحن و اطلاعات پیج خودتان را جایگزین کنید. هدف نشان دادن ساختار است.

فروشگاه پوشاک: «سلام، به گالری مهتاب خوش اومدی. برای قیمت و موجودی، کد محصول رو از کپشن پست بفرست تا همین‌جا جواب بگیری. برای پیگیری سفارش هم بنویس «پیگیری». همکارامون از 10 صبح تا 9 شب جواب می‌دن.»

سالن زیبایی: «سلام، خوشحالیم که به ما پیام دادی. برای دیدن لیست خدمات و قیمت‌ها بنویس «خدمات» و برای رزرو نوبت بنویس «نوبت». اگه سؤال دیگه‌ای داری همین‌جا بپرس، تا آخر روز جواب می‌دیم.»

دوره آموزشی: «سلام و خوش اومدی. اگه درباره دوره جدید سؤال داری، بنویس «دوره» تا سرفصل‌ها و شرایط ثبت‌نام برات بیاد. برای مشاوره رایگان هم بنویس «مشاوره».»

خدمات و تعمیرات: «سلام، پیامت رسید. لطفاً مدل دستگاه و مشکلش رو بنویس، یا عکسش رو بفرست. برای اطلاع از هزینه ارسال و تحویل بنویس «ارسال».»

چه چیزهایی را در خوش‌آمد ننویسیم

• قول زمان پاسخ که نمی‌توانید نگه دارید؛ «کمتر از یک دقیقه جواب می‌دیم» برای پیامی که خودکار فرستاده شده، دروغی است که مشتری ده دقیقه بعد کشفش می‌کند.
• قیمت‌هایی که مرتب عوض می‌شوند. قیمت را در جواب کلمه کلیدی یا کارت محصول بگذارید که یک جا به‌روزش کنید.
• درخواست فالو. کسی که هنوز نمی‌داند شما چه کاری برایش می‌کنید، دلیلی برای فالو کردن ندارد. اگر فالو برایتان مهم است، از شرط فالو در جای درستش استفاده کنید (پایین‌تر توضیح داده‌ایم).
• سه پیام پشت‌سرهم با لینک و عکس و ویس. اولین برخورد باید سبک باشد؛ اگر همه چیز را یکجا بفرستید، چیزی خوانده نمی‌شود.
• جمله‌هایی که فقط برای دیده شدن هستند، مثل «بهترین کیفیت با کمترین قیمت». مخاطب برای اطلاعات آمده، نه شعار.

پیگیری خودکار: وقتی مشتری جواب را دید و ساکت ماند

فرض کنید کسی پرسیده «قیمت؟» و قانون شما قیمت و توضیح کامل را فرستاده است. او پیام را دیده و چیزی ننوشته. شاید سر کار است، شاید می‌خواهد با کسی مشورت کند، شاید فقط یادش رفته. ادمین انسانی معمولاً فرصت ندارد همه این گفتگوهای نیمه‌کاره را یکی‌یکی پیدا کند و یادآوری بفرستد، و همین گفتگوهای نیمه‌کاره هستند که بیشترین فروش از دست‌رفته را دارند. پیگیری خودکار همین کار را انجام می‌دهد: مدتی بعد از جواب، اگر مشتری چیزی ننوشته باشد، یک پیام دوم برایش می‌فرستد.

پیگیری خودکار در ادمینو چطور کار می‌کند

• برای هر قانون دایرکت جداگانه روشن می‌شود. یعنی می‌توانید برای قانون «قیمت» پیگیری بگذارید و برای قانون «ساعت کاری» نه.
• زمانش را خودتان تعیین می‌کنید: از 5 دقیقه تا 23 ساعت بعد از پیام مشتری. سقف 23 ساعت به خاطر پنجره 24 ساعته اینستاگرام است.
• می‌توانید یک یا چند پیام پیگیری داشته باشید، از کتابخانه پیام‌ها انتخابشان کنید یا همان‌جا در پنل بنویسید. چند پیام به همان ترتیبی که چیده‌اید پشت سر هم فرستاده می‌شوند.
• اگر مشتری تا آن زمان دوباره پیام بدهد، پیگیری فرستاده نمی‌شود؛ او در حال گفتگو با شماست و یادآوری وسط گفتگو مزاحمت است.
• اگر شما یا همکارتان دستی به او جواب بدهید، پیگیری فرستاده نمی‌شود. پیگیری خودکار هیچ‌وقت وسط حرف یک آدم واقعی نمی‌پرد.
• برای هر قانون و هر نفر فقط یک پیگیری در صف می‌ماند. اگر همان قانون دوباره برای همان نفر فعال شود، پیگیری قبلی جابه‌جا می‌شود، نه اینکه دو تا روی هم جمع شوند.
• پیگیری هیچ‌وقت دو بار فرستاده نمی‌شود. اگر به هر دلیلی نشود فرستادش، بسته می‌شود؛ یادآوری تکراری بدتر از یادآوری نفرستاده است.
• بعد از زدن دکمه «فالو کردم» هم کار می‌کند؛ زدن دکمه هم یک پیام از طرف مشتری حساب می‌شود.
• فقط برای دایرکت است. بعد از جواب به کامنت، اینستاگرام اجازه پیام دوم نمی‌دهد تا وقتی خود شخص چیزی بنویسد.

یک نکته ظریف: زمان پیگیری از لحظه پیام مشتری حساب می‌شود، نه از لحظه جواب شما. دلیلش همان پنجره 24 ساعته است که از آخرین پیام مشتری شروع می‌شود. در عمل چون پاسخ خودکار چند ثانیه بعد از پیام مشتری می‌رسد، این تفاوت محسوس نیست. پیام‌های پیگیری هم مثل بقیه پیام‌ها از سهمیه ماهانه پیام پلن شما کم می‌شوند و فقط وقتی حساب می‌شوند که واقعاً برسند.

چه زمانی برای پیگیری بگذاریم؟

جواب درست به نوع خرید بستگی دارد، و بهترین راه این است که با یک عدد معقول شروع کنید و بعد از چند هفته با دیدن گفتگوها تنظیمش کنید. این‌ها نقطه شروع خوبی هستند:

• خرید سریع و ارزان (اکسسوری، خوراکی، محصولات کم‌قیمت): 1 تا 3 ساعت. تصمیم سریع گرفته می‌شود و اگر دیر یادآوری کنید، مشتری از جای دیگری خریده است.
• خرید فکرشده (پوشاک گران، لوازم خانگی، دوره آموزشی): 6 تا 20 ساعت. به مشتری فرصت مشورت بدهید، اما قبل از بسته شدن پنجره 24 ساعته.
• رزرو نوبت و خدمات: 2 تا 6 ساعت. نوبت‌ها پر می‌شوند و یک یادآوری به‌موقع که «هنوز برای پنجشنبه جای خالی داریم» واقعاً کمک می‌کند.
• سؤال‌های اطلاعاتی بدون قصد خرید (ساعت کاری، آدرس): پیگیری نگذارید. کسی که آدرس را گرفته، جوابش را گرفته.

به ساعت شبانه‌روز هم فکر کنید. اگر بیشتر پیام‌های شما عصر می‌رسد و پیگیری را 10 ساعت بعد بگذارید، یادآوری‌ها حدود ساعت 3 تا 5 صبح می‌رسند. اینستاگرام اعلان را بی‌صدا هم نشان بدهد، صبح زیر ده پیام دیگر گم می‌شود. گاهی 14 یا 16 ساعت، که یادآوری را به صبح روز بعد می‌رساند، انتخاب بهتری است.

نمونه متن پیگیری

پیگیری خوب کوتاه است، به همان چیزی که مشتری پرسیده اشاره می‌کند و یک قدم ساده پیشنهاد می‌دهد. لحن فشار و «فرصت محدود» ساختگی، مشتری را بیشتر فراری می‌دهد تا جذب.

«سلام دوباره. اگه درباره این مدل سؤالی مونده، همین‌جا بپرس. اگه سایزت رو نمی‌دونی، قد و وزنت رو بفرست تا کمکت کنیم.»

«یادآوری کوچیک: برای ثبت سفارش فقط کافیه بنویسی «سفارش» تا مراحلش برات بیاد. ارسال به همه شهرها داریم.»

«هنوز برای این هفته چند نوبت خالی داریم. اگه روز و ساعت مدنظرت رو بنویسی، هماهنگ می‌کنیم.»

کجا پیگیری نگذاریم

• روی قانون‌هایی که به شکایت، مرجوعی یا پیگیری سفارش جواب می‌دهند. کسی که ناراضی است، یادآوری خودکار را بی‌احترامی می‌خواند.
• روی قانونی که خودش یک سؤال می‌پرسد و منتظر جواب است، اگر سؤال برای مشتری روشن نیست. اول متن را روشن کنید.
• روی همه قانون‌ها با یک زمان یکسان. پیگیری ابزار دقیقی است؛ اگر روی همه چیز روشنش کنید، به اسپم تبدیل می‌شود.

«یک بار برای هر نفر»: جلوی تکرار را بگیرید

قانون کلمه کلیدی به‌طور پیش‌فرض هر بار که پیام با آن بخواند جواب می‌دهد. برای بیشتر قانون‌ها همین درست است: اگر کسی امروز و فردا هر دو بار بپرسد «قیمت؟»، هر دو بار باید قیمت را بگیرد. اما بعضی پیام‌ها فقط یک بار معنی دارند. کد تخفیف خرید اول، فایل هدیه، پیشنهاد ویژه یک کمپین، یا معرفی بلند فروشگاه. اگر کسی سه بار همان کلمه را بنویسد و سه بار همان کد تخفیف را بگیرد، هم مزاحمت است و هم ارزش پیشنهاد را پایین می‌آورد.

با روشن کردن «یک بار برای هر نفر» روی یک قانون، آن قانون به هر نفر فقط یک بار جواب می‌دهد. چند نکته که خوب است بدانید:

• فقط وقتی «جواب داده شده» ثبت می‌شود که پیام واقعاً رسیده باشد. اگر ارسال به هر دلیلی ناموفق باشد، آن نفر از جواب محروم نمی‌شود.
• کسی که قبلاً جواب گرفته، بار دوم هیچ چیز از آن قانون نمی‌گیرد؛ نه پیام اصلی، نه درخواست فالو و نه پاسخ عمومی زیر کامنت.
• اگر کسی روی دکمه‌ای بزند که خودتان فرستاده‌اید، جوابش را می‌گیرد؛ حتی اگر قبلاً همان را گرفته باشد. زدن دکمه یک درخواست صریح است.
• خاموش و روشن کردن این گزینه، قانون را برای کسانی که قبلاً جواب گرفته‌اند دوباره باز نمی‌کند. «یک بار» واقعاً یعنی یک بار.
• پیام خوش‌آمد همیشه یک بار برای هر نفر است؛ لازم نیست این گزینه را برایش روشن کنید.

شرط فالو: سه حالت برای مخاطب

هر قانون در ادمینو یکی از سه مخاطب را دارد، و انتخاب بینشان بیشتر از آنچه به نظر می‌رسد روی تجربه مشتری اثر می‌گذارد. قبل از انتخاب، یک واقعیت فنی را بدانید: اینستاگرام فقط درباره کسانی که به پیج پیام داده‌اند به برنامه‌ها می‌گوید که پیج را فالو کرده‌اند یا نه. برای کسی که فقط کامنت گذاشته و هیچ‌وقت دایرکت نداده، وضعیت فالو از نظر اینستاگرام قابل پرسیدن نیست. این محدودیت در هر سه حالت نقش دارد.

حالت اول: همه

پیش‌فرض. هر کسی که پیامش با قانون بخواند، جواب را می‌گیرد. برای قیمت، ساعت کاری، ارسال و تقریباً هر اطلاعات عمومی، همین درست است. شرط گذاشتن روی اطلاعات پایه، فقط مشتری را خسته می‌کند.

حالت دوم: فقط فالوورها

محتوای اصلی فقط به کسانی می‌رسد که پیج را فالو می‌کنند. بقیه به‌جای محتوا یک پیام درخواست فالو می‌گیرند که دکمه‌ای مثل «فالو کردم» دارد؛ متن پیام و دکمه را خودتان می‌نویسید. وقتی شخص پیج را فالو کرد و دکمه را زد، ادمینو وضعیت فالو را از خود اینستاگرام می‌پرسد. اگر واقعاً فالو کرده بود، محتوا را می‌گیرد؛ اگر نه، دوباره همان درخواست را.

دو نکته این حالت را قابل اعتماد می‌کند. اول اینکه برای کسی که چند دقیقه پیش فالو بودنش تأیید شده، دوباره سؤال پرسیده نمی‌شود تا پیام‌های پشت‌سرهم معطل نمانند. دوم اینکه بعد از آن، هر بار دوباره از اینستاگرام پرسیده می‌شود. پس کسی که فالو کند، محتوا را بگیرد و بلافاصله آنفالو کند، دفعه بعد دوباره درخواست فالو می‌گیرد، نه محتوا. «فقط فالوورها» قولی است که به خودتان داده‌اید و نباید با یک ترفند ساده دور زده شود.

این حالت برای محتوایی مناسب است که واقعاً ارزش دارد: فایل آموزشی، کد تخفیف ویژه، لیست قیمت عمده، لینک یک لایو. برای قیمت معمولی یا آدرس استفاده‌اش نکنید؛ کسی که فقط می‌خواست بداند ارسال به شهرش دارید یا نه، از اینکه مجبور به فالو شود دلخور می‌شود و اغلب اصلاً فالو نمی‌کند.

حالت سوم: فقط کسانی که فالو نکرده‌اند

برعکس حالت دوم. دایرکت فقط برای کسانی فرستاده می‌شود که هنوز پیج را فالو نکرده‌اند. نمونه رایجش پیج‌هایی است که زیر پست، به هر کامنت یک تشکر و «اگه دوست داشتی فالومون کن» در دایرکت می‌فرستند. بدون این حالت، فالوورهای وفادار پیج هم با هر کامنت همین پیام را می‌گرفتند؛ پیامی که برای آن‌ها هیچ معنایی ندارد و بعد از چند بار آزاردهنده می‌شود.

اینجا همان محدودیت اینستاگرام مهم می‌شود. برای کسی که قبلاً به پیج پیام داده، ادمینو می‌تواند بپرسد فالو کرده یا نه، و اگر فالو کرده باشد دایرکت را نمی‌فرستد. برای بقیه، یعنی کسانی که فقط کامنت گذاشته‌اند، وضعیت فالو معلوم نیست، و ممکن است بعضی‌شان فالوور باشند. برای اینکه این افراد بارها همان پیام را نگیرند، این حالت همیشه با «یک بار برای هر نفر» همراه است: هر نفر حداکثر یک بار این دایرکت را می‌گیرد. پاسخ عمومی زیر کامنت (اگر گذاشته باشید) برای همه نوشته می‌شود، چون آن را همه کسانی که پست را می‌بینند می‌خوانند، نه فقط کامنت‌گذار.

این دو حالت با هم قابل جمع نیستند؛ یک قانون نمی‌تواند هم «فقط فالوورها» باشد و هم «فقط کسانی که فالو نکرده‌اند». حالت سوم هم فقط برای قانونی معنی دارد که دایرکت می‌فرستد؛ قانونی که فقط زیر کامنت جواب می‌دهد چیزی برای دریغ کردن ندارد.

کدام را انتخاب کنیم؟

• اطلاعات پایه (قیمت، ارسال، ساعت کاری، آدرس): همه.
• محتوای ویژه و ارزشمند (فایل، کد تخفیف ویژه، لیست عمده): فقط فالوورها.
• تشکر و دعوت به فالو زیر پست‌ها: فقط کسانی که فالو نکرده‌اند.
• پیام خوش‌آمد: مخاطب ندارد؛ همیشه برای تازه‌واردهاست.

یک سناریوی کامل: از اولین پیام تا خرید

ببینیم این تکه‌ها کنار هم چه شکلی پیدا می‌کنند. فرض کنید یک فروشگاه لباس زنانه داریم که سفارش را در دایرکت می‌گیرد.

1. کسی که تا حالا با پیج حرف نزده می‌نویسد «سلام، وقت بخیر». هیچ قانون کلمه کلیدی‌ای با آن نمی‌خواند، پس پیام خوش‌آمد می‌رسد: معرفی کوتاه، و اینکه برای قیمت کد محصول را بفرستد.
2. او کد محصول را از کپشن می‌فرستد، مثلاً «کد 214». قانون «دقیقاً همین کلمه» برای کدهای محصول، کارت همان محصول را با عکس، قیمت و دکمه «سفارش» می‌فرستد.
3. او کارت را می‌بیند و ساکت می‌ماند. قانون کد محصول پیگیری 16 ساعته دارد؛ صبح روز بعد یک پیام کوتاه می‌رسد: «اگه سایزت رو نمی‌دونی، قد و وزنت رو بفرست.»
4. او جواب می‌دهد و این بار ادمین فروشگاه، که حالا گفتگو را در صندوق پیام می‌بیند، دستی ادامه می‌دهد. از این لحظه هیچ پیگیری خودکاری وسط حرف ادمین نمی‌آید.
5. هفته بعد همان مشتری دوباره می‌نویسد «سلام». خوش‌آمد دوباره نمی‌رسد؛ او حالا مشتری است، نه تازه‌وارد.

در همین فروشگاه، زیر پست‌های پرکامنت یک قانون کامنت هم هست: هر کس بنویسد «قیمت»، یک پاسخ عمومی کوتاه زیر کامنتش می‌نشیند و کارت محصول در دایرکتش می‌رسد. اگر او بعد از دیدن کارت در دایرکت چیزی بنویسد، گفتگو وارد مسیر دایرکت می‌شود و قانون‌های دایرکت، از جمله پیگیری، با او ادامه می‌دهند. اگر چیزی ننویسد، به خاطر قانون یک پاسخ خصوصی، پیام دیگری برایش فرستاده نمی‌شود.

تنظیم قدم‌به‌قدم در ادمینو

پیش‌نیاز: پیج درست وصل شده باشد

پیج باید اکانت حرفه‌ای (Business یا Creator) باشد و از مسیر رسمی ورود اینستاگرام به ادمینو وصل شود؛ ادمینو رمز اینستاگرام شما را نمی‌خواهد. یک تنظیم در خود اینستاگرام هم هست که اغلب از قلم می‌افتد و بدون آن هیچ پیامی به ادمینو نمی‌رسد: در اپ اینستاگرام به Settings and activity بروید، بعد Messages and story replies، بعد Message requests، بعد Connected tools، و گزینه Allow access to messages را روشن کنید. اگر اسم منوها عوض شده بود، در کادر جستجوی تنظیمات اینستاگرام دنبال Connected tools بگردید.

تنظیم پیام خوش‌آمد

1. در پنل ادمینو، از منو «پیام خوش‌آمد» را باز کنید و پیج را انتخاب کنید.
2. با «افزودن پیام»، یک یا چند پیام از کتابخانه انتخاب کنید یا همان‌جا یک پیام تازه بنویسید. ترتیب پیام‌ها همان ترتیب ارسال است.
3. پیام را ذخیره و کلید «پیام خوش‌آمد روشن است» را فعال کنید.
4. با یک اکانت دوم که تا حالا به پیج پیام نداده، یک «سلام» بفرستید و ببینید چه می‌رسد. از خود پیج نمی‌توانید به پیج پیام بدهید، پس اکانت دوم لازم است.

تنظیم یک قانون با پیگیری و مخاطب

1. در «پاسخینو» یک پاسخ جدید بسازید و انتخاب کنید با دایرکت فعال شود.
2. کلمات کلیدی را اضافه کنید و برای هر کدام انتخاب کنید «هرجای پیام» باشد یا «دقیقاً همین کلمه». برای کدهای محصول و کلمه‌های کوتاه، حالت دقیق بهتر است.
3. پیام‌های جواب را انتخاب کنید: متن، عکس، ویس، دکمه یا کارت محصول.
4. مخاطب را تعیین کنید: همه، فقط فالوورها، یا فقط کسانی که فالو نکرده‌اند. اگر «فقط فالوورها» را انتخاب کردید، متن درخواست فالو و دکمه «فالو کردم» را بنویسید.
5. اگر لازم است، «یک بار برای هر نفر» را روشن کنید.
6. در بخش «پیگیری خودکار»، زمان (بین 5 دقیقه تا 23 ساعت) و پیام یا پیام‌های پیگیری را تعیین کنید.
7. ذخیره کنید و با اکانت دوم آزمایش کنید: یک بار جواب ندهید تا پیگیری را ببینید، یک بار جواب بدهید تا ببینید پیگیری لغو می‌شود.

برای آزمایش پیگیری لازم نیست ساعت‌ها صبر کنید. موقع آزمایش زمان را روی 5 دقیقه بگذارید، رفتار را ببینید، و بعد زمان واقعی را تنظیم کنید. اپ ادمینو هم روی اندروید و iOS هست و می‌توانید همین تنظیم‌ها را از گوشی انجام بدهید و گفتگوها را دنبال کنید.

اشتباهات رایج در خوش‌آمدگویی و پیگیری

• خوش‌آمد گفتن با یک قانون «سلام» معمولی که وسط هر گفتگو تکرار می‌شود. از بخش پیام خوش‌آمد استفاده کنید.
• پیام خوش‌آمد طولانی که مهم‌ترین جمله‌اش پشت «بیشتر» پنهان می‌ماند.
• پیشنهاد کلمه‌هایی در خوش‌آمد که هیچ قانونی برایشان ندارید. اگر نوشته‌اید «برای قیمت بنویس قیمت»، قانون قیمت باید وجود داشته باشد.
• پیگیری روی همه قانون‌ها با یک زمان یکسان، که پیج را به ماشین یادآوری تبدیل می‌کند.
• پیگیری با زمانی که یادآوری را به نیمه‌شب می‌رساند.
• گذاشتن شرط فالو روی اطلاعات پایه مثل قیمت و آدرس.
• نوشتن «یک ساعت دیگه پیام میدیم» در پیگیری خودکار؛ پیگیری خودکار است و نباید جای قول انسانی را بگیرد.
• انتظار پیام به فالوورهای جدید؛ اینستاگرام این را اجازه نمی‌دهد و هیچ ابزار رسمی‌ای نمی‌تواند.
• آزمایش نکردن با یک اکانت دوم قبل از روشن کردن قانون برای همه.

از کجا بفهمیم درست کار می‌کند؟

چند هفته بعد از روشن کردن خوش‌آمد و پیگیری، به جای حدس زدن، گفتگوها را بخوانید. در صندوق پیام ادمینو می‌بینید بعد از خوش‌آمد، چند نفر قدم بعدی را برداشته‌اند و کدام کلمه پیشنهادی را بیشتر استفاده کرده‌اند. اگر خیلی‌ها بعد از خوش‌آمد سؤالی پرسیده‌اند که قانونی برایش ندارید، قانون تازه بسازید. اگر پیگیری‌ها جواب نمی‌گیرند، متن یا زمانشان را عوض کنید. داشبورد ادمینو هم تعداد پاسخ‌های خودکار هر روز را نشان می‌دهد تا ببینید سیستم واقعاً جواب می‌دهد.

و اگر پیامی با هیچ قانونی جور نشد، در صندوق پیام منتظر جواب شما می‌ماند. اگر بخواهید، «پاسخ با هوش مصنوعی» را هم جداگانه روشن کنید تا فقط از روی اطلاعاتی که درباره فروشگاه داده‌اید جواب بدهد؛ این گزینه به‌طور پیش‌فرض خاموش است و فقط وقتی حرف می‌زند که هیچ قانون شما پیامی نفرستد.

پرسش‌های پرتکرار

می‌شود به هر کسی که پیج را فالو می‌کند خودکار پیام داد؟

نه از مسیر عمومی اینستاگرام. اینستاگرام فالو شدن را به برنامه‌ها اطلاع نمی‌دهد و پیج اجازه ندارد اولین پیام را بفرستد. پیام خوش‌آمد در ادمینو لحظه‌ای فرستاده می‌شود که شخص اولین دایرکت را بدهد.

آیا به مشتری‌های قدیمی هم خوش‌آمد گفته می‌شود؟

نه. ادمینو فقط به کسی خوش‌آمد می‌گوید که پیش از این با پیج گفتگو نداشته، و اگر مطمئن نباشد خوش‌آمد نمی‌گوید.

اگر اولین پیام کسی «قیمت» باشد، خوش‌آمد هم می‌گیرد؟

نه. اگر اولین پیام با یکی از کلمات کلیدی شما بخواند، جواب همان کلمه فرستاده می‌شود. خوش‌آمد برای کسانی است که با چیزی شروع می‌کنند که قانونی برایش ندارید.

پیگیری خودکار حداکثر چقدر بعد فرستاده می‌شود؟

23 ساعت بعد از پیام مشتری. اینستاگرام پیام خودکار را فقط تا 24 ساعت بعد از آخرین پیام مشتری اجازه می‌دهد و یک ساعت حاشیه گذاشته شده است. کمترین زمان 5 دقیقه است.

اگر مشتری قبل از پیگیری جواب بدهد چه می‌شود؟

پیگیری لغو می‌شود. همین‌طور اگر شما یا همکارتان دستی به او جواب بدهید.

بعد از جواب به کامنت هم می‌شود پیگیری کرد؟

نه. اینستاگرام به هر کامنت فقط یک پاسخ خصوصی اجازه می‌دهد و بعد از آن تا وقتی شخص در دایرکت چیزی ننویسد، پیام دیگری مجاز نیست.

کسی که فالو کند، محتوا را بگیرد و آنفالو کند چه؟

در حالت «فقط فالوورها»، دفعه بعد دوباره از اینستاگرام پرسیده می‌شود و اگر فالو نباشد، به‌جای محتوا درخواست فالو می‌گیرد.

فرق «فقط کسانی که فالو نکرده‌اند» با بقیه چیست؟

دایرکت از فالوورهایی که اینستاگرام تأییدشان می‌کند دریغ می‌شود، و چون وضعیت فالو برای کسی که هیچ‌وقت پیام نداده معلوم نیست، هر نفر دیگری حداکثر یک بار آن را می‌گیرد.

لایک کردن پیام مشتری هم ممکن است؟

گزینه «لایک پیام دایرکت» در پنل هست، اما فعلاً اینستاگرام گذاشتن قلب از طرف پیج را نمی‌پذیرد. برای همین غیرفعال نمایش داده می‌شود و به محض اینکه اینستاگرام اجازه بدهد دوباره کار می‌کند.

این امکانات در کدام پلن هست؟

پیام خوش‌آمد، پیگیری خودکار، یک بار برای هر نفر و شرط فالو همه بخشی از پاسخینو هستند و در پلن ماهانه و سالانه وجود دارند. هر کاربر تازه بعد از تأیید شماره موبایل 30 روز آزمایشی رایگان با همه امکانات دارد.

جمع‌بندی

خوش‌آمدگویی و پیگیری خودکار دو سر یک گفتگوی خوب هستند. خوش‌آمد به تازه‌وارد می‌گوید پیامش رسیده و قدم بعدی چیست، بی‌آنکه مشتری قدیمی را وسط گفتگو با یک معرفی تکراری اذیت کند. پیگیری خودکار گفتگوهای نیمه‌کاره را قبل از بسته شدن پنجره 24 ساعته اینستاگرام زنده نگه می‌دارد، و به محض اینکه مشتری یا خود شما حرف بزنید کنار می‌رود. «یک بار برای هر نفر» و انتخاب مخاطب هم مطمئن می‌شوند که هر کس فقط همان چیزی را بگیرد که برایش معنی دارد. اگر این چهار ابزار را با متن کوتاه، زمان سنجیده و آزمایش واقعی تنظیم کنید، دایرکت پیج شما برای غریبه‌ها گرم‌تر و برای مشتری‌ها کم‌مزاحمت‌تر می‌شود.